Prima ancora di essere una web designer, sono una cliente. Anch’io ho bisogno di professionisti che mi aiutino a risolvere problemi, sia nel mio lavoro che a casa e ciò che desidero più di tutto, oltre a porre rimedio al mio problema, è il modo in cui si rapportano con me e mi fanno sentire.

E così, con le mie clienti, mi comporto (e cerco di farlo sempre nel miglior modo possibile) come vorrei che gli altri professionisti si comportassero con me, trattandomi da adulta, ascoltandomi, consigliandomi, rassicurandomi, facendomi stare serena perchè so che con il loro aiuto mi aiuteranno a risolvere il mio problema.

Faccio tante domande e ascolto

Per capire come posso essere di aiuto concreto alla mia cliente, prima di tutto la riempio di domande. Senza queste domande mirate e le sue risposte, non so se, come e dove posso intervenire per aiutarla.

Alla classica richiesta di vorrei un sito ho bisogno di sapere più informazioni, quindi le chiedo:

• Che tipo di sito vuoi creare? blog, eshop, sito di servizi, ecc?
• Per chi lo vuoi creare? chi è il tuo possibile cliente ideale?
• Quanti servizi, per ora, vuoi pubblicizzare?
• Vuoi attivare un sistema di pagamento online tipo PayPal?
• Desideri creare e gestire una newsletter per coltivare il tuo pubblico?
• Hai già visto o provato ad usare WordPress?
• Hai dei competitor da segnalarmi?
• Hai dei siti web che ti piacciono che vuoi indicarmi?

poi mi metto in ascolto, leggo tutto con calma.

Solo in questo modo e in tutta sincerità posso dirle: sì, ti posso aiutare volentieri oppure mi spiace moltissimo non poterti aiutare in ciò che desideri.

All’inizio pensavo fosse un problema, una scocciatura per la cliente rispondere al mio questionario, ma ho scoperto che rispondeva con piacere, entrando anche nei particolari e da questo capivo il suo forte desiderio di portare a termine la creazione del sito.

La tratto da adulta (non da incompetente)

Se si è rivolta a me per la creazione del suo sito è evidente che non è in grado di realizzarlo da sé o molto più probabilmente non è in grado di crearlo come lo farebbe una web designer professionista.

Perciò, il mio compito è sostenerla, incoraggiarla, aiutarla a superare i momenti più complessi, anche con una battuta o un aneddoto divertente per stemperare le difficoltà.

Il mio ruolo è anche quello di renderla responsabile verso il suo sito perchè è casa sua, rappresenta se stessa e tutta la sua attività e se impara a metterci la mani è un’ottima cosa per lei.

Mi preoccupo di insegnarle che è possibile diventare autonoma nella gestione e nelle modifiche al sito, solo nel momento in cui si da il giusto tempo per imparare i vari passaggi e metterli in pratica.

Una cliente abbandonata a sé stessa è la strada sicura verso il suo insuccesso (e anche il mio)

Non giudico

Un atteggiamento non giudicante è la prima vera forma di rispetto nei confronti della cliente. Non sono qui per giudicare, ma per aiutarla a raggiungere i suoi obiettivi, attraverso il sito.

Quello che faccio è consigliare e correggere il modo di comunicarlo, di inserire ad esempio questo testo piuttosto che quell’altro, di usare un’immagine rispetto ad un’altra, solo ed esclusivamente per trasmettere con estrema chiarezza il suo messaggio cioè:

• chi è lei
• perchè è lì
• cosa fa
• per chi
• cosa risolve

Come trattare i clienti?

Non c’è nessun manuale su come trattare i clienti, ma il modo con cui lo fai fa davvero la differenza e lo dice molto meglio di me, Maya Angelou, poetessa, attrice e ballerina statunitense con la sua famosa frase:

Ho imparato che la gente dimenticherà quello che hai detto, la gente dimenticherà quello che hai fatto, ma la gente non dimenticherà mai come li hai fatti sentire.

Anche parola mia, di cliente, prima ancora di quella di web designer.

Cosa ne pensi? Hai avuto esperienze, positive e negative, in tal senso? Se ti va raccontamele qui sotto nei commenti. Facciamo due chiacchere.