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Riconquistare la fiducia del cliente

Chi mi ha fatto il sito è sparito!

Il mio web designer è scappato, Chi mi ha fatto il sito è sparito. Queste sono le frasi che (ahimè) mi sento spesso ripete da quelle persone che mi contattano per avere un aiuto con il loro sito web. E sono persone arrabbiate come delle linci (giustamente), deluse e bloccate.

Sì, bloccate, ferme perchè hanno, nelle migliori delle ipotesi, un sito web semi-finito che non sanno usare o modificare perciò assolutamente inutile oppure nel peggiore dei casi, un sito lasciato a metà da anni che è ancora più grave di un sito inutile perchè è contro producente cioè va contro di te.

Mi piange il cuore (e poi mi inca**o)

La cosa più difficile è riconquistare la fiducia (persa) di una cliente. Non è farle un bel sito o un sito che le sia utile per i suoi obiettivi (perché quello si fa), ma farle capire che può tornare a fidarsi di qualcuno in questo settore e che andrà tutto per il meglio.

La cosa più tosta è farle sentire che io ci sono, che non l’abbandono a metà strada, che son qui per aiutarla a crescere, anche con qualche tirata di orecchie quando serve. E sì, ogni tanto (spesso) serve!

Con questo comportamento del ti faccio il sito (+ o -) e poi chissenefra di te, ne risente tutta la categoria e il mondo del web di cui tutti noi facciamo parte.

Spiego tutto e lascio spazio

Ho imparato che per riconquistare la fiducia di una cliente serve lasciarla libera di valutare e decidere in completa autonomia. Il mio compito è spiegare in modo puntiglioso come sarà il nostro rapporto di collaborazione durante la creazione o restyling del sito.

Il mio preventivo ha circa 10-12 pagine (sì, lo so, dico sempre di trovare un modo per snellirlo, ma finisco sempre per aggiungere altre info e altri paragrafi e contrariamente a quanto si possa pensare ricevo tantissimi complimenti perchè è molto chiaro) nelle quali scrivo e spiego tutto, in un linguaggio comprensibile (uso l’italiano e non il webdesignerese).

Specifico subito:

  • cosa facciamo insieme
  • cosa faccio io e cosa no
  • cosa fai tu
  • quanto costa
  • in quanto tempo lo facciamo
  • dove e in che modo scandiamo i lavori (per iscritto su Trello, no WS o social)

Ho anche capito che la fiducia di una cliente è possibile riconquistarla già dall’inizio, un passo alla volta, durante la prima fase di conoscenza, di scambio email e di discussione del preventivo, di quello che lei desidera realizzare e di come possiamo farlo insieme. Non c’è lei ed io, ma c’è noi!

Se questa connessione, anche se minima, non avviene sin dall’inizio difficilmente sarà possibile collaborare bene in futuro perché lavorare con una persona che non si fida di te è la cosa peggiore che ti possa capitare.

È come scalare una montagna con un macigno di 123 Kg sulla schiena: ogni tua proposta, ogni tuo consiglio sarà sempre messo in discussione fino a farli sembrare delle vere e proprio giustificazioni (da parte tua), quando in realtà non lo sono.

Un professionista non si giustifica, ma consiglia, propone, soglie dubbi e trova soluzioni che possono essere accettate oppure no da chi ti ascolta.

Colmo dubbi e rispondo a tante domande

  • Se rifacciamo il sito, sono poi obbligata a farti fare l’assistenza annuale per sempre?
    No, non sei obbligata a farmi fare l’assistenza annuale per sempre. Questa è ovviamente la mia proposta per aiutarti nella manutenzione del sito e farti sentire al sicuro. Sarai sempre tu a decidere se rinnovarla o meno ogni anno, come ho scritto a pagina 8 del preventivo. La parola per sempre sul mio preventivo non viene mai scritta.
  • Mi oscuri il sito?
    No, non oscuro il sito.
  • E se un domani volessi spostare il dominio presso un altro provider?
    Ti fornirò tutti gli accessi per poter farlo. Non faccio nessun tipo di ostruzionismo.

Questi sono solo alcuni esempi di domande che ricevo ogni volta che incontro una cliente che ha avuto una brutta esperienza con il web designer precedente. Domande a volte molto dirette e richieste molto diffidenti che nascono dalla paura di essere nuovamente fregate, deluse e di rimanere lì, ferme con un sito che non funziona ancora per molto tempo.

Le prime volte ci rimanevo molto male perchè era come se mettessero subito in discussione, ancora prima di conoscermi, la mia buona fede e la mia volontà nell’aiutarle. Col tempo ho capito che le loro domande non erano rivolte alla mia persona o alla mia figura professionale, ma erano una richiesta di aiuto nel rassicurarle che non sarebbero rimaste scottate un’altra volta.

Riconquistare la fiducia del cliente è possibile

Ciò che le persone cercano è essere comprese e servite. Vorrei dire che questa frase è farina del mio sacco, ma no, è di quel geniaccio di Seth Godin.

Comprendere e servire cioè capire chi è la cliente, quali bisogni e problemi ha, come desidera sentirsi (prima, durante e dopo) e poi realizzare il sito insieme a lei. Non è facile ed è per questo che ci sono web designer che mollano e spariscono. Io non sono tra questi!

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